Teleoperadores: más estrés por menos dinero
Redacción Protección Laboral12/12/2016
Muchos de nosotros tenemos en nuestra “lista de enemigos” a los teleoperadores que nos llaman a horas intempestivas para ofrecernos cosas que no necesitamos, y constantemente descargamos la rabia que nos produce la situación contra ellos (además se acercan fechas en las que nos van a llamar más). Pero no pensamos tan a menudo que, en la mayoría de casos, sólo siguen instrucciones.
Lo cierto es que el “telemarketing” sólo supone el 20% de los servicios que ofrecen los call centers en España. El 80% restante se trata de servicios de atención al cliente, soporte técnico o emergencias (es decir, a los que llamamos nosotros). Y es una industria importante en el país, que en 2014 llegó a generar un volumen de negocio de hasta 1730 millones de euros.
Aun así, los llamados call centers no son famosos, precisamente, por ofrecer unas buenas condiciones de trabajo. No sólo sabemos que los sueldos no son generosos, sino que el nivel de estrés al que se somete a los empleados (que normalmente viven de lo que venden) pondría de los nervios a cualquiera. Ya suponemos que no todas las empresas especializadas en este campo hacen lo mismo. Pero “googleando” por ahí nos damos cuenta fácilmente que el sector tiene un problema. O, más bien dicho, lo tienen los currantes que atienden las llamadas.
Éste es un trabajo de números. Lo tienen todo contado. Las ventas mensuales o diarias, el número de llamadas que deben haber atendido al final de la jornada, cuántos minutos pueden dedicarle a cada persona y hasta cuántos SEGUNDOS se deben tomar entre una llamada y otra. Así es, su convenio colectivo establece que se debe esperar al menos 23 segundos antes de atender otra llamada. Si es menos, se considera un riesgo psicosocial. Si en el papel nos parece una locura, nos quedamos de piedra al saber que se ha llegado a denunciar por no cumplirlo. Recordemos que estamos hablando de los trabajadores que a menudo acaban sus llamadas recibiendo insultos, pero que tendrán que volver a ser las personas más amables de la tierra al coger la siguiente.
Este ritmo de trabajo frenético también preocupa a los sindicatos. Carlos Prieto (UGT) señala que hay una enorme presión a los trabajadores que se ven obligados a coger llamadas sin parar. Las entrevistas que se les ha hecho confirman una gran carga mental debida a los pocos tiempos de pausa. CCOO también denunció en 2015 los despidos abusivos en una compañía de call center que había llegado a sabotear el cumplimiento de objetivos de sus empleados para poder despedirlos más fácilmente. En el mismo comunicado de CCOO, además de calificar de irregulares las condiciones del empleo, también exige una mayor regulación de este tipo de compañías, que tantas denuncias por precariedad generan.
Las últimas reformas laborales han contribuido a empobrecer aún más la situación de los teleoperadores, facilitando su despido, los contratos temporales y las jornadas parciales. El convenio colectivo estaba en vías de negociación, pero su bloqueo provocó una huelga general del sector, con un paro de 24 horas y un 75% de participación. Una prueba más de que es un sector tan precario como estresante. Y que el problema no sólo es de las compañías abusivas, sino de un sistema que les permite serlo.
Lo cierto es que el “telemarketing” sólo supone el 20% de los servicios que ofrecen los call centers en España. El 80% restante se trata de servicios de atención al cliente, soporte técnico o emergencias (es decir, a los que llamamos nosotros). Y es una industria importante en el país, que en 2014 llegó a generar un volumen de negocio de hasta 1730 millones de euros.
Aun así, los llamados call centers no son famosos, precisamente, por ofrecer unas buenas condiciones de trabajo. No sólo sabemos que los sueldos no son generosos, sino que el nivel de estrés al que se somete a los empleados (que normalmente viven de lo que venden) pondría de los nervios a cualquiera. Ya suponemos que no todas las empresas especializadas en este campo hacen lo mismo. Pero “googleando” por ahí nos damos cuenta fácilmente que el sector tiene un problema. O, más bien dicho, lo tienen los currantes que atienden las llamadas.
Con los segundos contados
Éste es un trabajo de números. Lo tienen todo contado. Las ventas mensuales o diarias, el número de llamadas que deben haber atendido al final de la jornada, cuántos minutos pueden dedicarle a cada persona y hasta cuántos SEGUNDOS se deben tomar entre una llamada y otra. Así es, su convenio colectivo establece que se debe esperar al menos 23 segundos antes de atender otra llamada. Si es menos, se considera un riesgo psicosocial. Si en el papel nos parece una locura, nos quedamos de piedra al saber que se ha llegado a denunciar por no cumplirlo. Recordemos que estamos hablando de los trabajadores que a menudo acaban sus llamadas recibiendo insultos, pero que tendrán que volver a ser las personas más amables de la tierra al coger la siguiente.
Este ritmo de trabajo frenético también preocupa a los sindicatos. Carlos Prieto (UGT) señala que hay una enorme presión a los trabajadores que se ven obligados a coger llamadas sin parar. Las entrevistas que se les ha hecho confirman una gran carga mental debida a los pocos tiempos de pausa. CCOO también denunció en 2015 los despidos abusivos en una compañía de call center que había llegado a sabotear el cumplimiento de objetivos de sus empleados para poder despedirlos más fácilmente. En el mismo comunicado de CCOO, además de calificar de irregulares las condiciones del empleo, también exige una mayor regulación de este tipo de compañías, que tantas denuncias por precariedad generan.
Las últimas reformas laborales han contribuido a empobrecer aún más la situación de los teleoperadores, facilitando su despido, los contratos temporales y las jornadas parciales. El convenio colectivo estaba en vías de negociación, pero su bloqueo provocó una huelga general del sector, con un paro de 24 horas y un 75% de participación. Una prueba más de que es un sector tan precario como estresante. Y que el problema no sólo es de las compañías abusivas, sino de un sistema que les permite serlo.
