La violencia en el entorno sanitario (II)

Un artículo de Jesús Belenguer, director de seguridad privada.

Este artículo es la continuación de la primera parte en la que se exponía la situación que describe el Informe del Grupo de trabajo de agresiones a profesionales del sistema sanitario español del Ministerio de Sanidad, publicado el 14 de febrero de 2014.

Qué puede aportar la seguridad privada

La función de la seguridad privada se basa en la anticipación y la prevención. Las herramientas son las mismas que se usan en la prevención de riesgos laborales, sólo difieren algunos recursos. El más llamativo puede ser el uso de la fuerza que, aunque es un recurso legítimo, se suele considerar un pequeño fracaso, y más en una situación como ésta, en la que el objetivo es la erradicación de la violencia. En caso de ser imprescindible, debe aplicarse únicamente en el grado mínimo necesario para garantizar la seguridad de las personas y los bienes, hasta la llegada de las fuerzas de orden público.

Un buen trabajo de anticipación y prevención requiere afinar mucho. Debe analizarse cada caso particular e incluso puede que se den factores estacionales, que será necesario evaluar. Sin embargo, con los datos disponibles, es posible aproximar soluciones generales que dan una buena idea de la posible aportación de la seguridad privada al problema que nos ocupa.

El estudio habla de las causas de la agresión. Por la descripción que se hace de las mismas, más bien parecen mecanismos de activación de la violencia y, desde ese punto de vista, podemos considerar dos grandes grupos:

• Causas ambientales: las que no se inician durante la relación sanitario/paciente. Podemos considerar que el 73% de las agresiones corresponden con este mecanismo de iniciación: tiempos de espera, limpieza, síndrome de abstinencia, etc.
• Causas propias: cuando el mecanismo de iniciación se activa dentro de la relación sanitario/paciente. Se corresponde con el 27% de las agresiones que, según el estudio, están relacionadas con la disconformidad con la atención recibida.

La estrategia que propone la seguridad privada es un plan de prevención que actúa en cuatro líneas:

• Abortar la agresión actuando en la fase inicial.
• Proteger al personal sanitario cuando se produce la agresión.
• Obtener la mayor cantidad posible de información sobre los mecanismos de iniciación.
• Proponer e implantar medidas que “desactiven” los mecanismos de iniciación.

Actuación sobre las situaciones ambientales

La clave es un protocolo para la detección temprana de las situaciones potencialmente violentas que permita su reconducción a una situación normal. El sistema sanitario español tiene un excelente sistema de gestión de reclamaciones: el Servicio de atención al paciente. Una buena solución es conducir por este canal la insatisfacción del usuario. De este modo, no solamente ofrecemos una alternativa válida, también obtenemos valiosa información para estudiar los mecanismos de inicio de la violencia.

Normalmente estos episodios se producen en las salas de espera y zonas de uso común. Para su detección se dispone del criterio del personal administrativo de recepción y de otro personal como celadores, camareros o personal de limpieza y de un recurso muy importante de la seguridad privada, que es el sistema de circuito cerrado de TV. Este debe cubrir todas las zonas de riesgo y tal y como exige la ley, estará controlado por un vigilante de seguridad.

Ante signos como levantar la voz, golpear mobiliario, proferir amenazas o gran nerviosismo, se propone activar un procedimiento que requiere de la presencia de un vigilante de seguridad, que ofrecerá ayuda a la persona afectada. El objetivo es canalizar la ansiedad hacia un medio de reclamación eficaz y legítimo, además de enviar un mensaje contundente de que se ha iniciado un camino que no se va a poder continuar.

Hay foros que propugnan la creación de figuras como el “mediador de conflictos”, que describen como una persona especializada en la gestión de conflictos, la protección personal, el control de agresiones, el control de masas, la ley de seguridad privada y los derechos de los pacientes. En resumen, describen a un vigilante de seguridad, desprovisto de sus atribuciones legales, de su uniforme y de sus medios de defensa.

Incluso indican que el mediador puede realizar otras funciones que también realizan sistemáticamente los vigilantes de seguridad como la actuación en caso de emergencia, el apoyo a la evacuación, la extinción de incendios, el control de luces y grifos o el cierre de puertas.

Este tipo de propuestas es frecuente y no hacen ningún bien a la seguridad privada. El vigilante de seguridad es una figura poco conocida y por tanto un recurso muy poco explotado en campos donde podría hacer grandes aportaciones. La prevención de riesgos laborales es uno de ellos. Nuestra propuesta propugna la actuación temprana del vigilante de seguridad.

Las personas afectadas por sustancias tóxicas o enfermedades psiquiátricas deberían tener un tratamiento diferenciado en un canal diseñado a tal efecto, aislado del resto de los pacientes y con la presencia de vigilantes de seguridad o fuerzas de seguridad pública. En caso de que se detecte, por lo medios anteriormente descritos, su presencia en las zonas no habilitadas, se redirigirán a donde corresponda.

Un protocolo como el descrito permite aislar a la mayor parte del personal sanitario del 73% de las agresiones. Para los trabajadores que se encuentran en las zonas de espera será necesario disponer de medidas pasivas como mostradores altos que compartimentan las zonas, puertas de apertura libre en un solo sentido y botones de alarma ocultos. Para los que no se encuentran en puestos estáticos, se propone el uso de botones de alarma vía radio.

El denominar estas causas ambientales no es casual. Según el informe, sólo el 27% de las agresiones cuyo mecanismo iniciador está relacionado con las causas organizativas, correspondía a tiempos de espera. Esto significa que hay muchas oportunidades de mejorar el ambiente, previniendo la violencia mediante la disminución del estrés del usuario.

Para ello es fundamental el estudio sistemático de cada caso y es aquí donde una estrecha colaboración entre los equipos de seguridad y de prevención de riesgos laborales puede dar grandes frutos. Baste decir que el 19% de las causas organizativas se achacan a una señalización defectuosa.

Actuación sobre las causas propias

Como propias hemos considerado aquellas agresiones cuyo mecanismo iniciador es la disconformidad del usuario con la atención profesional recibida. Es una situación delicada, ya que el usuario está en contacto con el sanitario.

La medida preventiva más eficaz es la mejora de las habilidades de comunicación del personal sanitario. La formación en comunicación de malas noticias, técnicas de control verbal de la violencia o psicología de la agresión podrían disminuir drásticamente el número de agresiones. El propio informe indica que la asistencia a los cursos voluntarios es baja, con lo que se podría estudiar incorporarlos al calendario de formación obligatoria del plan de prevención de riesgos laborales y del plan de autoprotección. En algunos casos, la formación en técnicas de defensa personal adaptada mejora la confianza en uno mismo y tiene resultados notables en la capacidad de control verbal de las situaciones de violencia.

Las medidas pasivas cobran suma importancia debido a la ya dicha cercanía entre el potencial agresor y el trabajador. Los botones de alarma, que no necesariamente debe ser silenciosa, junto con un cuidado diseño del puesto de trabajo, son claves a la hora de paliar las consecuencias de una actitud agresiva y mejorar la confianza y sensación de seguridad del trabajador.

Es imprescindible realizar simulacros de agresión y que el trabajador practique cómo, abandonar la zona y a ser posible el modo de aislar a la persona violenta. Por su parte, el equipo de vigilantes de seguridad planifica y practica continuamente el acceso a los habitáculos y la actuación en caso de agresión. Es su oficio.

Conclusiones

La violencia en el ambiente laboral, que hasta hace unos años se limitaba a profesiones relacionadas con la seguridad, el manejo de valores y algunas actividades de ocio, parece estar, si no generalizándose, sí difundiéndose a otros campos de actividad. Sus efectos son funestos y debe ser atajada desde sus primeras manifestaciones.

La evaluación periodica de riesgos del plan de prevención es una sitemática ya establecida en las empresas, que permite la detección y actuación temprana. Para ello, se debe contemplar el peligro de los actos violentos en toda actividad, especialmente en aquellas que se realizan de cara al público, las que requieren de desplazamiento o expatriación a otros países y cuando se prevén situaciones conflictivas.

En aquellas actividades en las que es obligatorio o existe la figura del director de seguridad privada, será necesaria una estrecha colaboración entre éste y el departamento de prevención de riesgos laborales y, en aquellos casos en que no exista dicha figura, el técnico de prevención puede buscar la asesoría y consejo de un director de seguridad privada para el correcto uso y gestión de los recursos que ésta ofrece.